Uno degli ostacoli più difficili da superare per un imprenditore durante la sua crescita è spesso la mancanza di lucidità nell'analisi che fa dei suoi clienti. Bloccato in una tipologia di clienti, cerca di riprodurre all'infinito la rete che tanto gli è succeduta all'inizio e immagina che moltiplicando il numero dei suoi clienti moltiplicherà proporzionalmente il suo fatturato. Tuttavia, niente è più sbagliato.
Moltiplicando il numero dei suoi clienti, prima moltiplicherà il suo carico di lavoro. Normalmente il 20% dei suoi clienti realizza l'80% del proprio fatturato. Se li tratta come l'80%, c'è da scommettere che ne perderà alcuni, per non aver saputo mantenere con loro un rapporto personalizzato. Si pone quindi per lui la questione dell'organizzazione della sua crescita. Tuttavia, è legato alla qualità di questi clienti.

Nessuno immagina, ovviamente, di perdere l'80% dei clienti che realizzano il 20% del fatturato perché spesso il 20% del fatturato fa la differenza tra il punto di pareggio e la redditività. Ma crescendo, l'imprenditore ha ora la possibilità di non dipendere più da ogni cliente preso individualmente. Può quindi organizzarsi per garantire che tutti i suoi clienti contribuiscano alla sua redditività e che l'80% che realizza solo il 20% del proprio fatturato non consumi l'80% delle proprie risorse. Quando siamo arrivati ​​a questa situazione, diventa necessario organizzarci in base alla dimensione dei clienti, pur adottando infinite precauzioni, perché nell'80% che costituisce solo il 20% del fatturato, ci sono anche i clienti di domani, quelli che verranno a sostituire i vecchi che, tra il 20%, scompariranno in una naturale erosione. Il modo migliore per costruire una politica coerente di relazione con i clienti è ottenere una classifica hit-parade, dal più grande al più piccolo, quindi creare gruppi omogenei, fetta di fatturato per fetta di fatturato, destinando loro risorse più o meno identiche. Ovviamente, una volta diviso ogni gruppo per il numero dei suoi componenti, ciascuno dei clienti, preso singolarmente, non beneficerà più dello stesso trattamento. I più importanti verranno premiati con un rapporto personalizzato spesso gestito direttamente dall'imprenditore stesso e i più piccoli verranno delegati a collaboratori nell'ambito di procedure in parte automatizzate. Attenzione! Ovviamente non si tratta di maltrattare i piccoli clienti; un cliente è un cliente e il suo potenziale non è mai conosciuto. Quindi non deludiamolo. Ma non può pretendere il trattamento riservato ai più importanti perché sarebbe l'inevitabile rovina dell'azienda. Il detto “Il tempo è denaro” è particolarmente vero quando si confrontano i servizi forniti e il reddito ottenuto.